Nós imeachta le haghaidh gearán agus achomharc

Tá Gailearaí Náisiúnta na hÉireann tiomanta do sheirbhísí ardchaighdeáin a chur ar fáil dár gcuairteoirí, iadsan a thagann isteach sa Ghailearaí, agus iadsan a thugann cuairt ar an ngailearaí ar líne agus trínár gclár oideachais freisin. 

Is mór againn bhur dtuairimí agus úsáidimid an fhaisnéis a bhailímid uaibh chun cabhrú linn ár seirbhísí a fheabhsú. Má tá aon rud mícheart nó más rud é go bhfuil tú míshásta lenár seirbhísí, bí cinnte muid a chur ar an eolas faoi.

Raon feidhme an nóis imeachta seo

Tá cur síos sa nós imeachta seo cur ar phróiseas gearán an Ghailearaí agus ar conas an cinneadh a dhéanaimid maidir le gearán a achomharc.

Céard is gearán?

Is ionann gearán, dar linn, agus aon léiriú míshástachta ar bith maidir lenár ngníomhaíocht nó easpa gníomhaíochta nó faoi chaighdeán na seirbhíse a sholáthraímid agus a sholáthraítear thar ár gceann.

Cad is féidir liom gearán a dhéanamh faoi?

Baineann an nós imeachta seo le gearáin nó achomhairc a bhaineann le moilleanna, botúin nó le cásanna nach bhfaightear an leibhéal seirbhíse lena bhfuiltear i dteideal, chomh maith le cinntí nach bhfuiltear sásta leo.

Seo a leanas samplaí den chineál rudaí is féidir leat gearán a dhéanamh fúthu:

• Moilleanna chun freagra a thabhairt ar d’fhiosrúcháin agus d’iarrataí
• Cáilíocht agus caighdeán aon seirbhíse a sholáthraímid
• Mainneachtain seirbhís a sholáthar
• Caighdeán ár n-áiseanna
• Ár mbeartais
• An tslí a gcaitheann duine den fhoireann leat, nó meon duine den fhoireann
• Cáilíocht agus caighdeáin na bpróiseas riaracháin
• Mainneachtain déanta againn nós imeachta ceart a leanúint
• Aon imní a d’fhéadfadh a bheith agat maidir leis an gcaoi a bhfuilimid ag úsáid do chuid sonraí pearsanta (an chosaint sonraí)

D’fhéadfadh níos mó ná ceann amháin de sheirbhísí an Ghailearaí i gceist le do ghearán nó go mbaineann sé le duine atá ag obair ar ár son.

Cad iad na saincheisteanna nach bhfuil clúdaithe leis?

Tá roinnt rudaí nach féidir linn déileáil leo trínár bpróiseas gearán. Ina measc siúd, áirítear:

• Gnáth-iarratas chéad-uaire ar sheirbhís mar shampla áirithint imeachta nó iarratas ar cheadúnú grianghraif
• Fiosrúcháin ghinearálta mar shampla an réasúnaíocht atá glactha againn maidir le saothair áirithe a áireamh i dtaispeántas seachas cinn eile nó an chúis nach bhfuil saothar ealaíne áirithe ar taispeáint ag aon am ar leith (seachas amháin sa chás go bhfuil an mhalairt de fógartha againn)
• Ábhar a bhfuil cás dlí ar siúl i dtaca leis
• Iarratas ar fhaisnéis faoin reachtaíocht um Shaoráil Faisnéise, Cosaint Sonraí nó Rochtain ar Eolas ar an gComhshaol
• Iarraidh ar fhaisnéis nó ar mhíniú maidir leis an mbeartas nó an cleachtas
• Iarrataí ar chúiteamh
• Gníomhartha daoine de chuid na foirne nach mbaineann lena bpost sa Ghailearaí

Ní dhéileálfar le gearán má mheastar gur gearán fánach nó suaibhreosach atá ann. Más amhlaidh atá sé, cuirfidh an Bainisteoir um Thaithí na gCuairteoirí comhairle ort faoi thuairimí an Ghailearaí ina leith, agus ní dhéileálfaidh sé a thuilleadh leis an ngearán.

Má mheastar an gearán a bheith cráiteach, d’fhéadfadh an Gailearaí roghnú comhfhreagras leat a theorannú nó deireadh a chur leis. Chun an cinneadh seo a dhéanamh, ní mór údarú an Stiúrthóra a bheith tugtha agus taifeadfar é sin mar chuid de thaifead an ghearáin.

Ní ghlacfar le gearáin míréasúnta, cráiteacha nó maslacha mar aon le bagairtí nó droch-íde a bheith déanta ar an bhfoireann agus, más iomchuí, tarchuirfear a leithéid d’eachtra chuig an nGarda Síochána. Más féidir le nósanna imeachta nó cearta achomhairc eile a bheith de chabhair leat chun do chuid imní a réiteach, tabharfaimid faisnéis agus comhairle duit chun cabhrú leat.

Cé atá in ann gearán a dhéanamh?

Is féidir le duine ar bith a fhaigheann seirbhísí ón nGailearaí, nó a iarrann orthu, nó a ndéanann seirbhísí an Ghailearaí difear díreach dó, gearán a dhéanamh linn, lena n-áirítear ionadaí thar ceann duine atá míshásta lenár seirbhís. Má tá gearán á dhéanamh agat thar ceann duine eile, ní mór toiliú pearsanta an duine sin a bheith agat i scríbhinn. Coimeádaimid an ceart chun d’údarás a fhíorú chun labhairt thar ceann duine eile, má bhíonn gá leis sin.

Conas a dhéanaim gearán?

Ba chóir gearáin a chur isteach:

• ach ríomhphost a chur chuig: [email protected] 
• le cárta tráchta (déan cinnte le do thoil tic a chur sa bhosca chun cur le fios gur chóir déileáil leis an ábhar mar ghearán)
• sa phost, chuig: Gearáin f/ch an Bainisteoir um Thaithí na gCuairteoirí, Gailearaí Náisiúnta na hÉireann, Cearnóg Mhuirfean Thiar, Baile Átha Cliath 2, D02 K303.

NB: sonraigh ar aon chomhfhreagras a chuirtear isteach sa phost gur chóir caitheamh leis mar ghearán, mura ndéantar amhlaidh measfar gur aiseolas atá ann agus go ndéileálfar leis faoinár bPróiseas um Aiseolas.

Más rud é nach féidir leat, ar chúis ar bith, gearán a dhéanamh i scríbhinn, déan teagmháil linn ar an teileafón ag (01) 661 5133 (iarr ar Thaithí na gCuairteoirí), agus déan cinnte fógra ó bhéal a thabhairt dúinn go bhfuil tú ag déanamh gearán.

Ba cheart na sonraí teagmhála céanna atá luaite thuas a úsáid in achomhairc i gcoinne chinntí an Ghailearaí agus in iarratais ar athbhreithniú inmheánach freisin.

Agus tú i mbun gearán a dhéanamh, luaigh na nithe seo a leanas, mura miste:

• D'ainm iomlán agus seoladh ríomhphoist, uimhir theileafóin nó seoladh poist lena mbeimid in ann teagmháil a dhéanamh leat (i gcásanna áirithe d’fhéadfaimid cruthúnas aitheantais a iarraidh)
• An oiread sonraí agus is féidir leat a chur síos faoin ngearán
• Cad é a ndearnadh mícheart
• Conas ar mhaith leat an t-ábhar a bheith réitithe

Na príomhchéimeanna inár bpróiseas gearán:

Céim 1

Nuair a fhaightear do ghearán, logálfar ar ár gClár Gearán é agus sannfar é don bhainisteoir roinne ábhartha nó don Bhainisteoir um Thaithí na gCuairteoirí. Déanfaidh an bainisteoir athbhreithniú ar do ghearán agus cuirfidh sé admháil go bhfuarthas é duit laistigh de 3 lá oibre. Tabharfaimid freagra críochnúil ar 95% ar a laghad de na fiosruithe i scríbhinn laistigh de 20 lá oibre. I gcásanna ina mbeidh moill ann, cuirfimid freagra eatramhach chugat ag míniú stádas reatha do ghearáin roimh don tréimhse 20 lá oibre dul in éag. Tabhair faoi deara le do thoil go gcuirfear gearáin a bhfaigheann an Gailearaí agus a bhaineann le Caifé an Ghailearaí ar aghaidh chuig lucht bainistíochta an Chaifé (arna mbainistiú ag comhlacht seachtrach), agus tabharfaidh siadsan freagra chugat.

Céim 2

Má bhraitheann tú nach bhfuil an freagra a bhfaigheann tú sásúil, tá tú in ann an cinneadh a achomharc chun an Ceann Oibríochtaí laistigh d’aon mhí tar éis duit an freagra sin a fháil. Sa chás nach bhfaightear iarraidh dá leithéid laistigh den chreat ama sin, measfar go bhfuil an gearán dúnta. Déanfaidh an Ceann Oibríochtaí athbhreithniú ar an ábhar agus tiocfaidh sé ar ais chugat laistigh de 5 lá oibre. Cuir isteach aon iarraidh den sórt sin, ach na sonraí teagmhála atá sonraithe thuas a úsáid.

Céim 3

Má bhraitheann go bhfuil tú fós míshásta leis an gcinneadh seo tar éis an achomhairc, beidh tú in ann athbhreithniú inmheánach a iarraidh ón bhFoireann Ceannaireachta Feidhmiúcháin. Úsáid na sonraí teagmhála atá luaite thuas chun aon iarraidh den sórt sin a chur isteach laistigh d’aon mhí tar amháin éis duit an cinneadh a fháil. Sa chás nach bhfaightear iarraidh dá leithéid laistigh den chreat ama sin, measfar go bhfuil an gearán dúnta.

In imthosca áirithe, d’fhéadfadh tuilleadh faisnéise a bheith ag teastáil uainn chun athbhreithniú inmheánach a chur ar aghaidh i leith do ghearáin. Más rud é nach féidir leat tuilleadh faisnéise a chur isteach chugainn chun déileáil leis an ábhar, d’fhéadfadh sé sin a fhágáil go meastar go bhfuil an gearán dúnta.

Nuair a fhaightear iarratas ar athbhreithniú inmheánach:

• Tabharfaidh an Fhoireann Ceannaireachta Feidhmiúcháin admháil i leith d’iarratais chugat laistigh de 5 lá oibre agus tabharfaidh siad comhairle duit faoin gcreat ama dhóchúil ina bhfaighfear freagra.
• Déanfar athbhreithniú inmheánach iomlán ar an ngearán. Sannfaidh an Fhoireann Ceannaireachta Feidhmiúcháin an tasc seo do bhall cuí de chuid na foirne ar mhaithe leis an trédhearcacht a chinntiú. 
• Mura féidir an t-athbhreithniú inmheánach a chríochnú laistigh de 20 lá oibre, seolfar cumarsáid chugat ag lua an chúis atá leis an riachtanas breise ama agus beidh tuarascáil ar dhul chun cinn ann.
• Nuair atá an t-athbhreithniú inmheánach críochnaithe, ullmhófar tuairisc ina leith agus seolfar freagra chugat.

Beidh na nithe seo áirithe sa bhfreagra:

• Cuntas ar an gceist idir lámha;
• Plé ar na saincheisteanna a bhfuil cur síos déanta orthu i d’aighneacht;
• Nuair is iomchuí, beidh leigheas beartaithe áirithe sa bhfreagra; agus 
• Fógra ann faoi do cheart go ndéanfaidh an tOmbudsman athbhreithniú ar an gcinneadh.

Is ionann cinneadh na Foirne Ceannaireachta Feidhmiúcháin agus cinneadh deiridh an Ghailearaí i dtaca le do ghearán.

Céim 4

Sa chás nach bhfuil tú sásta le cinneadh deiridh an Ghailearaí, beidh tú in ann do ghearán agus ár bhfreagraí a tharchur díreach chuig an Ombudsman nó chuig an Ombudsman do Leanaí, de réir mar is cuí, lena bhreith, laistigh d’aon mhí amháin tar éis duit an cinneadh deiridh a fháil. Sa chás nach dtarchuirtear iarraidh dá leithéid laistigh den chreat ama sin, measfar go bhfuil an gearán dúnta.

Céim 5

6 mhí tar éis dúinn do ghearán tosaigh a fháil, nó nuair a mheasann muid go bhfuil do ghearán réitithe, cibé acu is luaithe, déanfaimid do ghearán a chur gan ainm agus scriosfaimid gach comhfhreagras a bhaineann leis, seachas amháin go bhfuil imeachtaí dlí beo ina leith. Coinnímid Clár Gearán ina bhfuil achoimre ardleibhéil gan ainm ar an ngearán agus ar réiteach an ghearáin le haghaidh ár dtaifid, ach ní bheidh do shonraí pearsanta ann. Is féidir sonraí gan ainm ón gclár seo a úsáid chun tuarascálacha a ghiniúint chun cabhrú linn réimsí a shainaithint ina bhfuilimid ag fáil líon ard gearán nó gearán athfhillteach ina leith, chun cabhrú linn ár seirbhísí a fheabhsú.

An uair is deireanaí ar leasaíodh é: 2 Nollaig 2021